Jak vyvinout obsah pro užitečné, nestrachující chatboty a jiná mluvená rozhraní

V poslední době jsem hodně přemýšlel o tom, jak udělat obsahovou strategii pro chatboty a jiná konverzační rozhraní. Zdá se, že v těchto dnech každý chce, aby jejich rozhraní mluvilo. Tady je nevědecký graf, který ukazuje, kolik dalších dotazů na obsah bot nyní dostávám než před rokem:

Vyrostl jsem v 80. letech a moje pocity ohledně robotů jsou většinou ovlivňovány popkulturou. Moje první a nejtrvalejší vzpomínka na roboty jsou tyto úžasné a užitečné lidi:

PS Hoth od Gordona Tarpleyho

Opravdu jsem chtěl jeden z těchto:

Nebo jeden z těchto:

Ale pak tu byla také ta děsivá věc:

Terminátor

Je to dokonce robot? Opravdu k nám přicházejí stroje? Kde jsou také všechny robotky? (No jo, jsou zaneprázdněni osobními asistenty ...)

Boti jsou v pohodě. Stroje, které fungují jako cítící bytosti, jsou v pohodě. Jaká firma by nechtěla svého vlastního chatrního, nepředvídatelného a přátelského robota? Yay!

Ale než se dostaneme příliš nadšeni, dovolte mi nasadit si klobouk buzzkill a připomenout vám, že v obchodním kontextu existují mluvící rozhraní pro poskytování služby. Lidem. Vašim zákazníkům. Pamatujete si je?

Jako strategičtí podnikatelé s omezenými zdroji musíme na minutu zamyslet, jak je to všechno úhledné, a přemýšlet o tom, jak - ne, IF - konverzační uživatelské rozhraní bude dosahovat našich obchodních cílů. A co je důležitější, jak zlepší zážitek, který poskytujeme lidem, kteří jsou dostatečně dobří, aby nám dali čas a peníze?

Takže můj první tip je zeptat se sebe a chytrých lidí, kterým důvěřujete, zda vaše firma potřebuje robota.

Potřebuje vaše firma robota?

Vývoj robota je dnes v dnešní době technicky velmi snadný a existuje spousta nástrojů a rámců, které vám pomohou začít. Ošidná část je navrhování mluvícího rozhraní, které bude:

  • Znějí autenticky jako vaše firma
  • Vylepšete zkušenosti svých zákazníků s vaší firmou
  • Poskytujte svým zákazníkům cenné služby
  • Naplňte své obchodní cíle
  • Vyhněte se strašidelnému záhadnému klaunovi do údolí

Přestože existují výjimky, chatboty a většina mluvících rozhraní nejsou inteligentní. Ačkoli na umělé inteligenci pracuje spousta inteligentních lidí, robot, kterého pravděpodobně budete stavět, je kus softwaru, který je naprogramován tak, aby přirozeně hovořil s lidmi. Jde v podstatě o oslavený telefonní strom navržený tak, aby odpovídal na požadavky kladené přirozeným jazykem. V takovém případě nesou roboti stejné předpoklady, slepá místa a chyby jako jejich tvůrci.

Boti nesou stejné předpoklady, slepá místa a chyby jako jejich tvůrci.

5 tipů, které vám pomohou přemýšlet o designu bot

1. Pište jako člověk, ale také jako robot
Jsem velkým fanouškem psaní jako člověk. To znamená přemýšlet o skutečných lidech, kteří budou používat váš produkt a psát tak, aby bylo jasné, uvítací a pomohlo vašim uživatelům dokončit jejich nejdůležitější úkoly.

Je důležité psát způsobem, který zohledňuje vaše publikum, vyhýbá se žargonu a jeho cílem je jasnost, zda píšete stránku produktu pro svůj web, text na interaktivní tlačítko nebo skript pro robota. Obsah robota je jedinečný, protože s ním uživatelé interagují, jako by rozhraní reagovalo inteligentně v reálném čase.

Rovnováha, kterou jsem našel, je psát konverzačně a přitom budovat odpovědi, které uznávají omezení rozhraní. Například, místo odpovědi na nezodpovědnou otázku s legrační (trapné) odpovědi, zvažte něco, co zahrnuje a objasňuje omezení vašeho robota:

"Na tuto otázku nemohu odpovědět, protože jsem jen bot." Měl bych tě kontaktovat s člověkem? “

Další přístup, který se zdá, že funguje, je připomenout uživatelům, že mluví s robotem se všemi vtípky a omezeními na začátku konverzace:

"Já jsem Finley." Jsem bot, který byl vytvořen, aby vám pomohl sledovat vaši objednávku. “

Pamatujte: milujeme postavy jako R2D2 kvůli jejich robotičnosti, ne proto, že nás klamou, aby si mysleli, že jsou lidé.

2. Vytvořte postavu založenou na hodnotách vaší značky
Existuje řada skvělých rad o tom, jak rozvíjet hlas a tón vaší firmy. Trávit nějaký čas přemýšlet, jak by měla vaše společnost znít, když mluví se zákazníky, je zvláště důležité, pokud přemýšlíte o vývoji bot.

Váš bot bude více poutavý, více botovitý, pokud vezmete v úvahu charakteristiky jeho osobnosti. Možná budete chtít uvažovat o psaní příběhu o svém botu, který vám pomůže informovat o jeho charakteru a jazykových volbách ve vašem skriptu. Váš robot by měl také sdílet stejné hodnoty jako vaše společnost a tyto hodnoty by se měly odrážet v tom, jak reaguje. Pokud například máte tendenci komunikovat formálně a poskytujete službu, která vyžaduje hodně důvěry a přístupu k osobním informacím, pravděpodobně by bylo nevhodné vytvořit bota, který odpovídá na dotazy, jako by to byl stand-up. komik.

Pokud si nejste jisti, kde začít, zkuste zmapovat, kde se vaše společnost nachází ve čtyřech dimenzích tónu hlasu. Zde je příklad od Nielsen Normal Group:

3. Dejte si pozor na sexismus, stereotypy a zaujatost
Boti jsou děti lidí se všemi našimi omezeními, předpoklady a zkreslením. Zdědí naše deficity. Zvážit:

  • Potřebuje váš robot konkrétní pohlaví? Pokud ano, proč?
  • Pokud má váš robot pohlaví, proč jste zadal úkol?
  • Odpovídá vaše bot na zákazníky pomocí zájmů podle pohlaví? Jak se rozhodujete, která zájmena použít? Požádal uživatel výslovně o odkaz na jeho použití? Mohou požádat robota, aby jim říkal něco jiného?
  • Pokud váš bot mluví v přízvucích nebo hovorových projevech, jaký je jejich původ? Je pro vás vhodné je použít?
  • Jaký je demografický vzhled vašich zákazníků? Hledali jste zpětnou vazbu na svůj obsah od rozmanité skupiny lidí?
  • Jak zvládne váš robot dotazy od lidí, kteří se mohou potýkat s pravopisem nebo gramotností? A co lidé, kteří nemluví anglicky jako svůj první jazyk? Míra gramotnosti je v USA nižší, než si většina lidí uvědomuje, takže se nejedná o hypotetické obavy.

4. Navrhněte holistický zážitek
Když stavíte robota, obsah je designem rozhraní. Je to část zkušeností, se kterou vaši zákazníci komunikují a interagují s nimi. Je důležité přistupovat k tvorbě obsahu botů nikoli jako projekt statického psaní, ale z pohledu designu produktu.

Jsem relativně nový (jak jsme všichni), ale zde je několik způsobů, jak přistupuji k návrhu obsahu pro bot nebo konverzační rozhraní:

  • Příležitosti: Uveďte seznam všech produktových příležitostí, které se pokoušíte vyřešit, vytvořením robota vedle způsobů, jak na ně vaše rozhraní bude moci na ně takticky reagovat. Tento seznam by měl obsahovat informace, ke kterým má váš robot přístup, což mu umožní přizpůsobit a obohatit zážitek. Například: Pokud vaše aplikace sleduje dodávky, musí mít váš robot přístup k informacím o umístění balíčku v reálném čase. Pokud to přesahuje vaše technická omezení, pak je váš robot v podstatě k ničemu.
  • Omezení: Uveďte všechny příležitosti, které znáte, které nelze vyřešit pomocí robota. To je důležité, protože to vám umožní naplánovat promyšlené a užitečné odpovědi, když vaši zákazníci na tyto věci vyhledají dotaz (jak to nevyhnutelně bude).
  • Momenty mimo scénář: Naplánujte si všechny nevhodné a ošklivé věci, které lidé nevyhnutelně řeknou vašemu botovi, a přemýšlejte o tom, jak bude reagovat. Je přirozené, že lidé tlačí na okraje konverzačního rozhraní, aby viděli, co se dostanou zpět. Důležité je rozhodnout se, jak to zvládnete. Násilný sexistický jazyk není nikdy v pořádku a podle mého názoru je důležité neznamenat, že je to tím, že si necháte hrát bota nebo vtip. Na druhou stranu nechcete výmluvně přerušit výměnu, pokud se někdo právě pohrává. Podle mých zkušeností je nejlepší udělat, když konverzace proběhne mimo kolej, nejprve návrh, jak věci vrátit zpět na trať, a pokud to nefunguje, nabídněte, aby se váš zákazník obrátil na lidskou bytost.
  • Ochrana osobních údajů: Když lidé mluví s chatbotem, často se cítí, jako by měli soukromý rozhovor, protože navrhujeme zážitek tak, aby se cítil intimně. Konverzace s robotem je pro většinu lidí nová věc a je rozumné očekávat, že nebudou rozumět tomu, jak to funguje. Jak předáváte soukromí (nebo jeho nedostatek) svému zákazníkovi? Jaké kontroly a zůstatky máte k dispozici k ochraně osobních nebo citlivých informací, které by mohly být zveřejněny v chatu? Čím citlivější informace, které zákazník pravděpodobně odhalí, tím důležitější je, abyste přemýšleli o důsledcích soukromí a byli transparentní.
  • Kontext: Přemýšlejte o kontextu nebo situaci, ve které budou lidé, když budou komunikovat s vaším robotem. Co budou lidé dělat, když budou komunikovat s vaším produktem a kde budou? Budou pravděpodobně sedět u stolu s malým rozptýlením, nebo budou chodit, řídit nebo dělat něco, co vyžaduje větší pozornost? Přemýšlení o situaci, ve které se uživatelé nacházejí, může mít vliv na to, jak navrhujete zážitek. Například, pokud je váš robot přístupný prostřednictvím hlasových příkazů a je pravděpodobné, že bude použit během řízení vašeho zákazníka, je pravděpodobně nejlepší se dostat k věci a vyhnout se roztomilosti a humoru.
  • Navrhněte pro před, během a po: Přemýšlejte o interakci s chatbotem jako o součást cesty zákazníka s vaší společností. Pochopení a uvažování o tom, kde se lidé nacházejí na cestě, když se setkají s vaším robotem, vám pomůže lépe reagovat na jejich potřeby a poskytnout jim to, co hledají.
  • Zamyslete se nad vstupy a výstupy: Zvažte všechny způsoby, kterými se zákazník přesouvá do a z interakce s vaším botem. Invisible UI je v tuto chvíli bzučivý, super, ale pamatujte, že je to nové a podivné pro mnoho lidí. Posouvá všechny standardní způsoby, jak jsme lidi naučili pohybovat se přes naše rozhraní. Mnoho vašich zákazníků nikdy předtím nemělo s robotem interakce. Zeptejte se sami sebe, jak můžete objasnit, co se děje. Zvažte metody, které lidem dávají explicitní volbu pro interakci s vaším robotem, spíše než je jednoduše upustit od zážitku. Nezapomeňte vytvořit jasné příspěvky, které lidem umožní procházet konvenčnějšími formami nebo podporou, jako je například rozhovor se skutečnou osobou. Na začátku interakce zvažte, zda byste měli poskytnout výzvy, které lidem pomohou pochopit, jak zážitek funguje, a vtáhnout je k druhům věcí, na které se mohou ptát.
  • Buďte strategičtí: Stejně jako cokoli jiného, ​​do čeho vaše firma investuje čas a energii, je důležité promyslet, jak budete měřit a sledovat úspěch vašeho robota. Jak se lidé cítí? Zvažte výslovně žádost o zpětnou vazbu a použijte to, co se naučíte provádět úpravy.

5. Napište konverzace, nikoli nezávislé řetězce

Stephanie Hay ve svém článku Content-First Design uvádí skvělý postup pro vývoj prototypů obsahu. Její předpoklad je, že zaměření na potřeby vašich uživatelů a vývoj příběhu, který tyto potřeby odpovídá, je nejlepší způsob, jak vytvořit užitečný web nebo produkt. Hay to označuje jako „design pro objevování“ a používá průmysl videoher jako příklad skupiny, která to dělá dobře.

Vývoj obsahu chatbotu je především o vývoji příběhu kolem konverzace. Každý obsah, který píšete, bude mít pocit, jako by byl mluven s lidskou bytostí na přijímajícím konci. Bude se to cítit osobní, takže pište opatrně.

Skvělý způsob, jak začít rozvíjet svůj botský obsah, je vést rozhovor se skutečnými zákazníky o příležitostech a bodech bolesti, které doufáte vyřešit. Poslouchejte jejich otázky a obavy, poskytujte odpovědi a poznamenejte si jejich následné otázky.

Děláte to správně, pokud skončíte s velkým, chaotickým zdrojovým dokumentem s proudem otázek, odpovědí, následných otázek a dalších následných odpovědí. Nechte konverzaci přirozeně proudit a sledujte, jak postupuje a větví. Nezapomeňte si všimnout jazyka, který používají vaši zákazníci, abyste si jej mohli naplánovat a odrazit ho zpětně v tom, jak váš robot reaguje.

Až budete mít velkou hromadu zdrojového materiálu, začněte je kategorizovat a organizovat a vytvářet vztahy mezi různými otázkami a odpověďmi. Přepište své odpovědi hlasem a tónem, který jste pro svůj robot vytvořili. Přečtěte si nahlas svou práci, abyste zjistili, zda to zní přirozeně, konzistentně a laskavě.

Uspořádejte otázky a odpovědi do vzorů, abyste mohli zmapovat začátek, střed a konec konverzací a zjistit, jak plynou zážitky. Jste schopni vyřešit obavy svých zákazníků?

Vraťte se ke svým zákazníkům a podívejte se, jak to, co jste vytvořili, funguje a cítí se k nim. Jak se cítí ohledně hlasu a tónu v obsahu? Chybí vám důležité body? Je to pocit, že váš robot dělá tento zážitek snadnějším nebo frustrujícím? Pokud lidem trvá déle, než se dostanou na vaši odpověď od vašeho robota, než pomocí konvenčních metod, robot pro vás pravděpodobně není tím pravým řešením produktu.

Závěrečné myšlenky

Lidé jsou zaneprázdněni a rozptýlení. Boti jsou v pohodě, ale ne dost v pohodě, aby lidé trpěli matoucím, komplikovaným nebo urážlivým zážitkem. Chatboty a konverzační rozhraní se stávají natolik běžnými, že dny upoutání pozornosti jen proto, že si vytvoříte mluvící rozhraní, brzy skončí. Stejně jako u jakéhokoli jiného produktu, bot bude úspěšný pouze tehdy, bude-li přidávat hodnotu vašim zákazníkům.

Žijeme v budoucnu a ještě neexistuje plán, jak to udělat. A země se neustále mění, jak se vyvíjejí nové technologie a přístupy.

Rád bych slyšel, jak se k této práci blížíte vy ostatní (zveřejněte své myšlenky v komentářích).